Les clients attendent beaucoup de leur expérience de service. Ils attendent un équipement solide et fonctionnel. Ils veulent des centres d'appels et des ressources. Ils veulent que le service soit fourni lorsque promis par des techniciens de service équipés pour diagnostiquer et réparer les travaux comme indiqué.
Les clients satisfaits créent plus de clients en promouvant le bon travail d'une technologie à l'ensemble de leur réseau. Si vous êtes une entreprise de services qui a un contrat national, vous dépendez probablement de partenaires de service locaux pour répondre à vos besoins de service.
Le service peut se détériorer rapidement, cette même expérience peut affecter et affectera la réputation de votre entreprise. La perte de ventes due à un mauvais service peut affecter à la fois les coûts et les ventes futures et les gens ont plus tendance à signaler les mauvaises expériences que les bonnes. Les mauvaises expériences sont celles qui frappent les médias sociaux.
J'ai une perspective unique. Au cours de ma carrière antérieure dans la gestion de cafés, de nombreuses entreprises m'ont rendu service. J'ai rencontré de nombreux problèmes énumérés ci-dessous, puis j'ai basculé vers une nouvelle carrière en tant que responsable technique et service et j'ai vu l'autre côté. Au fil des ans, j’ai dressé une liste des plaintes les plus courantes des clients. Cette liste vient de l'écoute de mon réseau de clients et de l'écoute des responsables de service raconter leurs histoires de ce qu'ils voient.
Aussi embarrassant que cela puisse paraître, voici les principales raisons pour lesquelles les clients n'aiment pas les technologies:
Techniciens de terrain non professionnels
Un technicien s'est présenté dans le café que je dirigeais à Santa Cruz pour réparer mon vieux Pavoni. Le technicien avait l'air et semblait bien informé. Après plusieurs heures sur place, mon avis a rapidement changé. Pendant qu'il travaillait, il a reçu plusieurs appels téléphoniques d'autres techniciens, s'est éloigné du site pour avoir deux appels d'une demi-heure, puis il a fendu son pantalon. Sans blague. Cela a nécessité un voyage dans un magasin à 25 minutes pour acheter un pantalon.
Il a ensuite contacté son bureau pour clôturer l'appel et a commencé à avoir une dispute avec son équipe d'expédition liée au fait qu'il n'avait pas toutes les pièces pour réparer la machine. Il m'a informé que la dépêche commanderait des pièces et qu'elles seraient disponibles vendredi. Trois semaines plus tard, ils sont finalement revenus après un appel de ma part. J'ai été facturé pour tout et j'ai dû passer des heures à me disputer sur la facture. La première clé du succès avec un technicien de terrain est d'embaucher correctement, de vérifier et de former.
N'oubliez pas que vos techniciens de service vous représentent sur le terrain et sont souvent la seule interaction avec le client.
Date et heure de rendez-vous non spécifiques ou vagues
L'équipement hors service est un puits d'argent. Il y a aussi des dommages potentiels aux activités du client (propriétaire du café) lorsqu'il doit refuser ses propres clients. La meilleure façon de gérer cela est de définir une heure sur une période de deux heures, et si la technologie ne va pas le faire, communiquez avec le client dès que vous savez que l'ETA change. Communiquez de manière proactive et non réactive.
Retard ou non-présentation pour un rendez-vous
Il n'y a rien de plus irritant pour votre client que de rester là à lui dire que la machine est en panne. Définir les attentes de votre client selon lesquelles la technologie sera sur place au moment où il a promis d'être en retard ou de ne pas se présenter du tout nuira à votre crédibilité. Tenir vos engagements est aussi important que d'envoyer une technologie bien formée.
Techniciens de terrain qui ne parviennent pas à résoudre le problème
Si un client est déjà irrité de devoir attendre un technicien de terrain, et plus encore lorsqu'il se présente en retard, les têtes explosent lorsque le technicien ne peut pas résoudre le problème une fois qu'il arrive enfin. Une fois, j'ai eu un partenaire de service qui a envoyé un technicien de CVC à un travail de réparation d'espresso.
Envoyez la bonne technologie pour le bon travail.
Si vous ne pouvez pas, dites non. Vous ferez moins de tort à votre réputation en disant non, puis en envoyant la mauvaise personne pour le poste.
Pas de pièces / mauvaises pièces
On m'a raconté cette histoire d'un propriétaire de café.
La machine à expresso était en panne lorsque le technicien est arrivé sur place et a passé trois heures à démonter la machine, à la remonter, puis à leur dire qu'ils n'avaient pas les bonnes pièces pour réparer l'équipement. Le technicien a dit au client que le service d'expédition les appellerait pour obtenir une carte de crédit pour commander les pièces et qu'ils l'appelleraient à leur arrivée.
Cela aurait pu être résolu par l'envoi de formation pour communiquer avec précision la marque et le modèle de l'équipement ainsi que le symptôme au technicien, et voir si le technicien pouvait déterminer à l'avance s'il avait les pièces. Une autre solution pour un client de longue date est de fournir une liste de transport obligatoire de ce que vous transportez dans vos fourgons et pourquoi. Si le problème de ne pas avoir la pièce se pose, le client a été informé à l'avance de ce que vous transportez.
Équipement cassé
Le problème de service sur site le plus souvent commenté est celui d'un problème. Tous les clients à qui j'ai parlé l'ont cité comme l'une de leurs principales plaintes. Combien de fois avons-nous entendu cela? «Eh bien, je l'ai fait réparer il y a trois mois, pourquoi dois-je le réparer à nouveau?» ou le classique, "Je suis sûr que mon personnel le nettoie tous les jours."
Le client est frustré, et il y a de fortes chances que ce ne soit pas de votre faute, mais il doit exprimer sa frustration quelque part et le plus souvent, ce sera avec votre technologie.
La plupart de ces problèmes peuvent être résolus par deux choses: une communication proactive et de l'empathie. Vous ne pouvez pas former un client à voir le point de vue du technicien. Formez votre technicien à la communication proactive, à la perception client et à l'empathie. C'est ce qui les mènera au niveau suivant. Un technicien qui arrive sur place et assure au client qu'il comprend ce qu'il vit et qu'il est là pour vous aider, vous fera progresser.
[This article is appearing as part of an unpaid editorial collaboration between DCN and the Coffee Technicians Guild. It was originally published in the CTG blog and is republished here with permission. The Coffee Technicians Guild (CTG) is an official trade guild of the Specialty Coffee Association (SCA) dedicated to supporting the coffee industry through the development of professional technicians.]Lecture connexe
Hylan Joseph
Hylan Joseph est le directeur des services de la côte ouest pour Espresso Partners et est actuellement président du conseil de direction de la guilde des techniciens du café.
