{"id":3627,"date":"2020-08-20T23:58:14","date_gmt":"2020-08-20T21:58:14","guid":{"rendered":"https:\/\/capsulescafe.net\/reclamations-courantes-des-clients\/"},"modified":"2020-08-20T23:58:15","modified_gmt":"2020-08-20T21:58:15","slug":"reclamations-courantes-des-clients","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/capsulescafe.net\/?p=3627","title":{"rendered":"R\u00e9clamations courantes des clients –"},"content":{"rendered":"

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Les clients attendent beaucoup de leur exp\u00e9rience de service. Ils attendent un \u00e9quipement solide et fonctionnel. Ils veulent des centres d'appels et des ressources. Ils veulent que le service soit fourni lorsque promis par des techniciens de service \u00e9quip\u00e9s pour diagnostiquer et r\u00e9parer les travaux comme indiqu\u00e9.<\/p>\n

Les clients satisfaits cr\u00e9ent plus de clients en promouvant le bon travail d'une technologie \u00e0 l'ensemble de leur r\u00e9seau. Si vous \u00eates une entreprise de services qui a un contrat national, vous d\u00e9pendez probablement de partenaires de service locaux pour r\u00e9pondre \u00e0 vos besoins de service.<\/p>\n

Le service peut se d\u00e9t\u00e9riorer rapidement, cette m\u00eame exp\u00e9rience peut affecter et affectera la r\u00e9putation de votre entreprise. La perte de ventes due \u00e0 un mauvais service peut affecter \u00e0 la fois les co\u00fbts et les ventes futures et les gens ont plus tendance \u00e0 signaler les mauvaises exp\u00e9riences que les bonnes. Les mauvaises exp\u00e9riences sont celles qui frappent les m\u00e9dias sociaux.<\/p>\n

J'ai une perspective unique. Au cours de ma carri\u00e8re ant\u00e9rieure dans la gestion de caf\u00e9s, de nombreuses entreprises m'ont rendu service. J'ai rencontr\u00e9 de nombreux probl\u00e8mes \u00e9num\u00e9r\u00e9s ci-dessous, puis j'ai bascul\u00e9 vers une nouvelle carri\u00e8re en tant que responsable technique et service et j'ai vu l'autre c\u00f4t\u00e9. Au fil des ans, j\u2019ai dress\u00e9 une liste des plaintes les plus courantes des clients. Cette liste vient de l'\u00e9coute de mon r\u00e9seau de clients et de l'\u00e9coute des responsables de service raconter leurs histoires de ce qu'ils voient.<\/p>\n

Aussi embarrassant que cela puisse para\u00eetre, voici les principales raisons pour lesquelles les clients n'aiment pas les technologies: <\/p>\n

Techniciens de terrain non professionnels<\/p>\n

Un technicien s'est pr\u00e9sent\u00e9 dans le caf\u00e9 que je dirigeais \u00e0 Santa Cruz pour r\u00e9parer mon vieux Pavoni. Le technicien avait l'air et semblait bien inform\u00e9. Apr\u00e8s plusieurs heures sur place, mon avis a rapidement chang\u00e9. Pendant qu'il travaillait, il a re\u00e7u plusieurs appels t\u00e9l\u00e9phoniques d'autres techniciens, s'est \u00e9loign\u00e9 du site pour avoir deux appels d'une demi-heure, puis il a fendu son pantalon. Sans blague. Cela a n\u00e9cessit\u00e9 un voyage dans un magasin \u00e0 25 minutes pour acheter un pantalon.<\/p>\n

Il a ensuite contact\u00e9 son bureau pour cl\u00f4turer l'appel et a commenc\u00e9 \u00e0 avoir une dispute avec son \u00e9quipe d'exp\u00e9dition li\u00e9e au fait qu'il n'avait pas toutes les pi\u00e8ces pour r\u00e9parer la machine. Il m'a inform\u00e9 que la d\u00e9p\u00eache commanderait des pi\u00e8ces et qu'elles seraient disponibles vendredi. Trois semaines plus tard, ils sont finalement revenus apr\u00e8s un appel de ma part. J'ai \u00e9t\u00e9 factur\u00e9 pour tout et j'ai d\u00fb passer des heures \u00e0 me disputer sur la facture. La premi\u00e8re cl\u00e9 du succ\u00e8s avec un technicien de terrain est d'embaucher correctement, de v\u00e9rifier et de former.<\/p>\n

N'oubliez pas que vos techniciens de service vous repr\u00e9sentent sur le terrain et sont souvent la seule interaction avec le client.<\/p>\n

Date et heure de rendez-vous non sp\u00e9cifiques ou vagues<\/p>\n

L'\u00e9quipement hors service est un puits d'argent. Il y a aussi des dommages potentiels aux activit\u00e9s du client (propri\u00e9taire du caf\u00e9) lorsqu'il doit refuser ses propres clients. La meilleure fa\u00e7on de g\u00e9rer cela est de d\u00e9finir une heure sur une p\u00e9riode de deux heures, et si la technologie ne va pas le faire, communiquez avec le client d\u00e8s que vous savez que l'ETA change. Communiquez de mani\u00e8re proactive et non r\u00e9active. <\/p>\n

Retard ou non-pr\u00e9sentation pour un rendez-vous<\/p>\n

Il n'y a rien de plus irritant pour votre client que de rester l\u00e0 \u00e0 lui dire que la machine est en panne. D\u00e9finir les attentes de votre client selon lesquelles la technologie sera sur place au moment o\u00f9 il a promis d'\u00eatre en retard ou de ne pas se pr\u00e9senter du tout nuira \u00e0 votre cr\u00e9dibilit\u00e9. Tenir vos engagements est aussi important que d'envoyer une technologie bien form\u00e9e.<\/p>\n

Techniciens de terrain qui ne parviennent pas \u00e0 r\u00e9soudre le probl\u00e8me<\/p>\n

Si un client est d\u00e9j\u00e0 irrit\u00e9 de devoir attendre un technicien de terrain, et plus encore lorsqu'il se pr\u00e9sente en retard, les t\u00eates explosent lorsque le technicien ne peut pas r\u00e9soudre le probl\u00e8me une fois qu'il arrive enfin. Une fois, j'ai eu un partenaire de service qui a envoy\u00e9 un technicien de CVC \u00e0 un travail de r\u00e9paration d'espresso.<\/p>\n

Envoyez la bonne technologie pour le bon travail.<\/p>\n

Si vous ne pouvez pas, dites non. Vous ferez moins de tort \u00e0 votre r\u00e9putation en disant non, puis en envoyant la mauvaise personne pour le poste. <\/p>\n

Pas de pi\u00e8ces \/ mauvaises pi\u00e8ces<\/p>\n

On m'a racont\u00e9 cette histoire d'un propri\u00e9taire de caf\u00e9.<\/p>\n

La machine \u00e0 expresso \u00e9tait en panne lorsque le technicien est arriv\u00e9 sur place et a pass\u00e9 trois heures \u00e0 d\u00e9monter la machine, \u00e0 la remonter, puis \u00e0 leur dire qu'ils n'avaient pas les bonnes pi\u00e8ces pour r\u00e9parer l'\u00e9quipement. Le technicien a dit au client que le service d'exp\u00e9dition les appellerait pour obtenir une carte de cr\u00e9dit pour commander les pi\u00e8ces et qu'ils l'appelleraient \u00e0 leur arriv\u00e9e.<\/p>\n

Cela aurait pu \u00eatre r\u00e9solu par l'envoi de formation pour communiquer avec pr\u00e9cision la marque et le mod\u00e8le de l'\u00e9quipement ainsi que le sympt\u00f4me au technicien, et voir si le technicien pouvait d\u00e9terminer \u00e0 l'avance s'il avait les pi\u00e8ces. Une autre solution pour un client de longue date est de fournir une liste de transport obligatoire de ce que vous transportez dans vos fourgons et pourquoi. Si le probl\u00e8me de ne pas avoir la pi\u00e8ce se pose, le client a \u00e9t\u00e9 inform\u00e9 \u00e0 l'avance de ce que vous transportez. <\/p>\n

\u00c9quipement cass\u00e9<\/p>\n

Le probl\u00e8me de service sur site le plus souvent comment\u00e9 est celui d'un probl\u00e8me. Tous les clients \u00e0 qui j'ai parl\u00e9 l'ont cit\u00e9 comme l'une de leurs principales plaintes. Combien de fois avons-nous entendu cela? \u00abEh bien, je l'ai fait r\u00e9parer il y a trois mois, pourquoi dois-je le r\u00e9parer \u00e0 nouveau?\u00bb ou le classique, "Je suis s\u00fbr que mon personnel le nettoie tous les jours."<\/p>\n

Le client est frustr\u00e9, et il y a de fortes chances que ce ne soit pas de votre faute, mais il doit exprimer sa frustration quelque part et le plus souvent, ce sera avec votre technologie.<\/p>\n

La plupart de ces probl\u00e8mes peuvent \u00eatre r\u00e9solus par deux choses: une communication proactive et de l'empathie. Vous ne pouvez pas former un client \u00e0 voir le point de vue du technicien. Formez votre technicien \u00e0 la communication proactive, \u00e0 la perception client et \u00e0 l'empathie. C'est ce qui les m\u00e8nera au niveau suivant. Un technicien qui arrive sur place et assure au client qu'il comprend ce qu'il vit et qu'il est l\u00e0 pour vous aider, vous fera progresser.<\/p>\n

[This article is appearing as part of an unpaid editorial collaboration between DCN and the\u00a0Coffee Technicians Guild. It was originally published in the\u00a0CTG blog\u00a0and is republished here with permission.\u00a0The Coffee Technicians Guild (CTG)\u00a0is an official trade guild of the Specialty Coffee Association (SCA) dedicated to supporting the coffee industry through the development of professional technicians.]<\/p>\n

\tLecture connexe\n<\/p>\n

Hylan Joseph
Hylan Joseph est le directeur des services de la c\u00f4te ouest pour Espresso Partners et est actuellement pr\u00e9sident du conseil de direction de la guilde des techniciens du caf\u00e9. <\/p>\n

Tags: Guilde des techniciens du caf\u00e9, service client, service d'\u00e9quipement, maintenance<\/p>\n

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