Alors que je m'asseyais pour écrire ceci, j'ai reçu un e-mail d'un client. Il fait face à une baisse de 75% de ses revenus et il est inquiet. Avec des factures qui arrivent encore, ce torréfacteur est très préoccupé, non seulement pour son entreprise, mais aussi pour les emplois de ses employés.
Semble familier?
Nous sommes tous préoccupés par ce qui arrive à nos entreprises et aux entreprises autour de nous sur lesquelles nous comptons. C'est comme si quelque chose devait donner.
Ce quelque chose, cependant, ne devrait pas être la fréquence à laquelle vous communiquez avec vos clients par e-mail. Vous devriez écrire à vos clients de gros et de détail souvent, régulièrement et avec des messages clairs.
Je sais que nous sommes tous occupés avec tout le reste que cette pandémie nous a lancé – des enfants non scolarisés, n'importe qui?!? – mais passer du temps sur le courrier électronique peut en fait être un investissement intelligent de votre temps limité. Une statistique m'a sauté aux yeux lors d'un récent webinaire avec Lianna Patch sur le thème des communications par courrier électronique pour les entreprises de café. Patch a déclaré que sur chaque dollar dépensé pour le courrier électronique, vous gagniez environ 38 dollars.
Qu'on le veuille ou non, le courrier électronique est un outil éprouvé pour se connecter avec les clients et stimuler les ventes, deux choses dont chaque entreprise de torréfaction de café a besoin en ce moment. Voici une large liste de recommandations pour les torréfacteurs qui cherchent à tirer parti de la puissance du courrier électronique en ce moment:
De quels outils avez-vous besoin pour rédiger et envoyer des campagnes e-mail?
Pas grand-chose, en dehors d'un fournisseur de messagerie et d'une voix.
Ne transpirez pas trop pour avoir l'air chic. Les e-mails en texte brut ou simples basés sur des modèles peuvent surpasser les e-mails conçus de manière obsessionnelle. Bien que l'apparence soit importante, le plus important est le message.
Écrivez des courriels courts, honnêtes et ciblés, en gardant toujours à l'esprit le contenu le plus pertinent pour le lecteur.
Envoyez des courriels à vos clients au détail plusieurs fois par semaine
Pour avoir une idée de la façon dont certaines grandes entreprises exploitent le courrier électronique, consultez la fréquence de Blue Bottle Coffee. Si trois e-mails par semaine vous semblent trop pour votre public, commencez par deux, voire un. Testez la fréquence et examinez les rapports de votre fournisseur de messagerie pour déterminer les jours et heures qui fonctionnent le mieux.
L'envoi de plusieurs e-mails vous aide également à gérer les remises que vous proposez. L'analyse des performances des e-mails individuels dans une campagne peut aider à déterminer le contenu ou les offres, comme une offre de «livraison gratuite», qui peuvent figurer dans les e-mails suivants.
Utilisez un ton sérieux, sincère et utile. Vos clients, ou les personnes qu'ils aiment, peuvent être très vulnérables en ce moment, et vous ne voulez pas risquer de les aliéner avec des tentatives d'humour ratées.
Cela dit, vous devriez toujours être vous. Presque tout le monde, y compris vos clients, reçoit chaque jour des courriels d'entreprises qui mentionnent un «engagement envers la communauté» ou des «normes de sécurité mises à jour» en ce qui concerne la pandémie de COVID-19.
Ce sont tous des commentaires sincères, sincères et utiles – jusqu'à ce que vous les ayez lus pour la énième fois. N'empruntez pas seulement la même langue et espérez qu'elle résonne; pensez à votre propre style et utilisez vos propres mots.
Identifiez votre public
Avant de nous plonger dans le contenu, nous devons aborder le fait que la plupart des torréfacteurs de café ont des publics différents – commerce de gros B2B et commerce de détail B2C – qui ont besoin de messages radicalement différents en ce moment. Veuillez montrer l'empathie et la compréhension de vos clients grossistes et, si possible, leur offrir un moyen de gagner des revenus supplémentaires pendant leur fermeture.
Votre autre public, vos clients de vente au détail en ligne, a également besoin d'empathie – comme nous le faisons tous en ce moment – mais ils ont également besoin café. Alors, vendez-leur. Cela vaut la peine d'être répété: même dans une crise comme celle-ci, il est acceptable de vendre votre café.
Avec cet objectif à l'esprit, voici quelques sujets que vous voudrez peut-être utiliser pour engager vos clients dans les semaines à venir:
Nous sommes toujours ouverts / demandons des commandes
Rappelez à vos clients que vous expédiez toujours du café fraîchement torréfié (en toute sécurité!) Et fournissez un appel à l'action explicite, comme un texte proéminent ou un bouton qui indique clairement des choses comme «commander du café» ou «voir nos spéciaux».
J'ai lu trop de courriels au cours de la semaine dernière qui enterrent la demande tout en bas du courriel qui se lit autrement comme un manuel d'instructions sur le lavage des mains. Si vous devez vraiment entrer dans les détails – et vous n’avez probablement pas besoin de le faire dans l’e-mail lui-même – créez une page sur votre site à propos de ces procédures et liez-la.
Livraison gratuite
Cela fonctionne, alors utilisez-le. La livraison gratuite peut également être coûteuse, alors pensez à la limiter aux commandes supérieures à un certain montant ou à une certaine taille de sac, comme vos sacs en vrac de 5 livres. Vous pouvez créer FOMO autour de la livraison gratuite ou de toute remise, en en faisant une offre à durée limitée, qui vous donne également un deuxième e-mail à envoyer: «La livraison gratuite se termine en moins de 24 heures», par exemple.
Abonnements
Vous pouvez déjà vendre un abonnement au café via votre site Web. Les versions populaires incluent «Roaster’s Choice» ou une collection thématique autour de cafés ou de mélanges d'origine unique. Mais vos clients le savent-ils? Assurez-vous de les vendre sur la commodité de leur livraison automatique de café.
J'aime également utiliser ce message immédiatement après l'offre «livraison gratuite». Un abonnement comprend souvent la livraison gratuite, donc la vente d'un abonnement agit comme une deuxième chance pour vos clients de profiter de l'accord. Soit dit en passant, nous organisons un webinaire de commerce électronique gratuit sur les programmes d'abonnement le mercredi 1er avril.
Sacs plus grands
Vos clients n'ont peut-être besoin que d'un sac de 12 onces par semaine pendant les heures normales, mais c'est parce qu'ils achètent normalement du café à l'extérieur de la maison également. Maintenant, beaucoup de leurs lieux de rendez-vous peuvent être soudainement fermés. Votre client veut acheter plus chez vous car il en a besoin. De plus grands sacs peuvent leur donner le café dont ils ont besoin tout en offrant des gains d'efficacité pour vous et votre client.
Réductions et produits en vedette
Célébrez un seul produit, peut-être avec une remise à court terme, par e-mail. Y a-t-il un café qui a un goût particulièrement bon à la maison alors que nous sommes tous distants de la société? Sinon, n'est-ce pas le moment d'en créer un? Si vous avez besoin d’idées sur la façon de rôtir pour la consommation domestique, consultez le webinaire de Joe Marrocco sur le sujet.
Collaborez et soyez l'aide
Nous avons besoin les uns des autres et nous devons nous entraider. Parcourez votre communauté et trouvez un moyen de vous associer à un produit collaboratif qui présente des avantages au-delà du résultat net de votre entreprise. Ou partagez simplement l'histoire de quelqu'un d'autre pour mettre en lumière un membre de la communauté dans le besoin, et comment votre entreprise aide. C'est la nature humaine de célébrer les aides, alors n'hésitez pas à promouvoir ces efforts communautaires.
La communication avec vos clients est cruciale en ce moment. Et comme de nombreux professionnels du café passent actuellement la plupart de leurs journées à la maison devant les écrans d'ordinateur, il n'y a peut-être pas de meilleur moment que le présent pour affiner vos communications par courrier électronique et commencer à envoyer des messages clairs, authentiques et ciblés.
Il ne vous reste plus qu'à commencer à écrire. Si vous êtes bloqué sur la ligne d'objet, j'ai quelques conseils détaillés ici.
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Jon Ewalt
Jon Ewalt est le fondateur de RoasterTools. Il a vendu son torréfacteur et a accumulé une décennie d'expérience dans un logiciel qui aide les torréfacteurs à café à gérer les ventes et les opérations. En savoir plus sur roastertools.com
